12月15日，《中国市场监管报》刊发了《科技有温度 分享更精彩 用户更幸福——专访快手电商副总裁罗琼》专题文章，对快手电商的平台治理举措及相关成果进行了详细阐释。
此前，快手等20家互联网平台企业签署了《互联网平台企业关于维护良好市场秩序促进行业健康发展的承诺》，向社会郑重做出“依法合规经营、坚持互利共赢、公平参与市场竞争、强化平台治理、加强企业自治、加强沟通协调”6项承诺。
事实上，快手电商2018年成立以来一直坚持依法合规、互利共赢的发展策略，依法保障消费者权益，维护线上良好消费环境和公平竞争秩序。快手电商希望加强与政府监管部门的沟通合作，共同营造更加安全放心、公平有序的网络市场环境。
以下为中国市场监管报《科技有温度 分享更精彩 用户更幸福——专访快手电商副总裁罗琼》文章全文：
今年6月，快手发布了以“有温度的科技，提升每个人独特的幸福感”为主题的《快手2019年企业社会责任报告》。快手创始人表示，快手将继续用有温度的科技，持续提升用户幸福感，不忘初心，让每个人的故事都被更多人“看见”。
幸福感是什么?对于一个站在互联网发展风口的短视频平台企业，让科技更有温度、让分享更精彩、让用户更幸福，诚信、合规、公平、互利是必须坚持的原则，而要一以贯之地做到这些，并不容易，不仅需要科学完善的制度给予支撑，更需要坚守社会责任的强大信念。
近日，20家互联网平台企业签署了《互联网平台企业关于维护良好市场秩序促进行业健康发展的承诺》，向社会郑重做出“依法合规经营、坚持互利共赢、公平参与市场竞争、强化平台治理、加强企业自治、加强沟通协调”6项承诺。
聚焦践行承诺以及互联网平台治理等话题，记者专访了快手电商副总裁罗琼。
记者：围绕践行承诺的六方面内容，快手电商主要采取了哪些具体措施?收效如何?
罗琼：自快手电商成立以来，一直坚持依法合规、互利共赢的发展策略，依法保障消费者权益，维护线上良好消费环境和公平竞争秩序。
逐步完善平台规则体系。为规范平台交易秩序，快手电商建立了规则中心，向用户公开展示平台规则的详细内容及修订情况。截至目前，快手电商已出台70余条具体规则及相关细则，覆盖交易全流程，还针对不同行业如珠宝玉石行业等，制定了专门的管理规范等。
把好平台入驻关。快手电商通过智能监测+人工审核多维度管控，加强对商家及商品资质的审核管理，对于法律法规明令禁止销售、限制销售的商品，强化事前风险预警。
加强商品质量管控。快手电商组建了一支近10人的“神秘买家”团队，以普通消费者的身份购买商品，集中送至权威检测认证机构进行检测，对存在商标侵权、销售质量不合格商品行为的商家和主播从重处罚，予以公示。
启动“质量宣传月”活动。坚决打击刷单、黑灰产，针对用户投诉较多的虚假宣传、货不对板等开展持续专项治理;完善售后服务规则，建立电商专线客服团队。
推动多元共治。从2019年9月开始，快手电商对平台内私下交易行为进行全类目打击，对引导私下交易的虚假内容和账号，核实后从严查处。2020年10月，在北京市市场监管局指导下，快手会同其他大型平台经营者发布《网络直播和短视频营销平台自律公约》，探索互联网新业态治理创新。
记者：针对平台企业与入驻平台经营者之间、平台与企业之间的经营纠纷，快手电商主要采取了哪些解决方式?效果如何?您对于进一步完善纠纷解决机制有何建议?
罗琼：快手电商始终秉持开放共赢理念，与淘宝、京东、有赞等电商平台进行合作，为商家和消费者提供更多选择。同时，在供应链、品牌营销和数据能力等方面，也积极与京东等平台达成战略合作，实现人货场高效整合利用，共同应对多元化的消费场景挑战，打造科学且运行高效的短视频直播电子商务生态系统。
针对商家违法违规行为，快手的电商治理团队通过人工排查、大数据风控模型以及用户声音收集等方式予以锁定，然后依据法律法规及平台规则对商家进行管控，比如及时制止商家违规行为，或者关闭快手小店功能直至封禁账号。
从今年6月起，快手电商开展了为期三个月“雷霆计划”，持续围绕售后服务、物流、商品质量等方面存在的主要问题进行专项治理。“雷霆计划”启动后，共计处理、关停1038个商家，处理主播1500余人，下架商品3万多个。未来，快手电商将每3个月举办一次“商家好服务”大会，对优质商家授予奖杯及证书。
记者：对于加强与政府监管部门的沟通协调，您有哪些具体建议?
罗琼：快手电商希望从以下几个方面加强与政府监管部门的沟通合作，共同营造更加安全放心、公平有序的网络市场环境。
具体而言，完善直播带货相关规则，加强对新业态、新应用场景的调研分析，进一步激发市场活力，加强协同治理;严厉打击制售假冒伪劣商品、“职业差评师”敲诈勒索等恶意扰乱电商环境的行为;加强数据互通，完善直播电商行业自律公约;着眼于推进产业数字化转型，壮大实体经济新动能，支持直播电商产业带发展，促进区域化集聚，为直播电商从业者提供便捷服务。
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